همدردی نیز به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از تهِ‌دل، به نظر نمی‌رسد. همه‌ی ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می‌کنید که مشتری یا ارباب‌رجوع اشتباه می‌کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.
سوق دادن مشتری ناراضی به سوی یک راه‌حل
این کار را با سؤال کردن می‌توان انجام داد. برای نمونه، پرسش‌هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش‌هایی با پایان‌های بازی که دارند، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می‌توانید بگویید: «از این که می‌خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی‌آید…» و آماده باشید تا قول‌هایتان را تا آخر، پیگیری کنید.
ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه
راه‌حل رضایت‌بخش در برخورد با مشتری ناراضی
این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط میشود. مشکل را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری ناراضی در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل شده است.
موقعیت‌های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه‌حلی پیدا نمی‌شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهید، با آنها به‌درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می‌کنید، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حلِ رضایت‌بخش برسید.
کارکنان از مدیریت پیروی می‌کنند
اگر شما صاحب، رهبر یا مدیر یک شرکت هستید، به یاد داشته باشید که کارکنان‌تان، همان‌طور با مشتری رفتار می‌کنند که شما با آنها رفتار می‌کنید. این سؤالات را از خودتان بپرسید:
۱. آیا هر روز با کارکنان‌تان احوال‌پرسی می‌کنید؟
۲. آیا در ارتباطاتتان با آنها مؤدب هستید؟
۳. آیا برای تطبیق نیازها و پیگیری درخواست‌هایشان تمام تلاش‌تان را می‌کنید؟
۴. آیا هنگامی که با شما صحبت می‌کنند، واقعا گوش می‌دهید؟
هیچ بعید نیست رفتار تند و به‌‌دور از ادب نمایندگان خدمات مشتری، همانقدر که بی‌حوصلگی کارکنان را نشان می‌دهد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با زیردستانش باشد؛ بنابراین «قانون طلایی» را رعایت کنید و با کارکنان‌تان طوری رفتار کنید که دوست دارید، دیگران با شما رفتار کنند و مراقب تأثیری باشید که رفتار شما روی اطرافیان‌تان می‌گذارد.
منبع:
بازاریاب مشتری ,رفتار ,ناراضی ,عذرخواهی ,می‌کنند ,اقدام ,مشتری ناراضی منبع
درباره این سایت